I fondamenti del Customer Marketing
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Il Customer Marketing
Il termine Customer Marketing potrebbe sembrare improprio. Dopo tutto, il marketing non riguarda sempre il cliente? La risposta è sì, ma alla fine ci sono in realtà due tipi di clienti: quelli che vuoi acquisire e quelli che già hai.
Il Customer Marketing si concentra sui clienti che già hai. Molti imprenditori e operatori di marketing commettono l’errore di dedicare tutta la loro attenzione e le loro risorse all’acquisizione di nuovi clienti. Sembra logico: più clienti acquisisci, più guadagnerai, giusto? Non necessariamente. Ricorda la regola 80/20, secondo la quale l’80% delle entrate proviene dal 20% dei clienti.
In effetti, ciò significa che la maggior parte delle tue vendite proverrà da un piccolo nucleo di clienti, ossia quelle persone che già amano il tuo prodotto o servizio, che acquistano da te ancora e ancora e che consigliano anche alla loro famiglia e ai loro amici di acquistare da te.
I tuoi clienti esistenti offrono un enorme potenziale per aumentare le tue entrate e far crescere la tua attività. Il marketing del cliente riguarda la massimizzazione del rapporto e dei ricavi derivanti da quella base di clienti principale. Come? Attraverso una serie di strategie, come fidelizzazione, sostegno e comunità.
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Perché il Customer Marketing è importante?
Acquisire nuovi clienti è un obiettivo di marketing fondamentale. Tuttavia, quando sposti parte della tua attenzione e del tuo budget verso il Customer Marketing, puoi raccogliere i frutti che derivano dallo sviluppo delle relazioni con i clienti esistenti. Ecco perché il marketing del cliente è troppo importante per essere ignorato:
- L’acquisizione di nuovi clienti è molto costosa: acquisire un nuovo cliente costa fino a 5 volte di più che fidelizzare quello esistente. E il tasso di successo della vendita ai clienti esistenti è del 60-70% rispetto al solo 5-20% dei nuovi clienti. Per rimanere competitive, le aziende devono lavorare per massimizzare le fonti di reddito esistenti e i propri attuali clienti rappresentano un’opportunità matura per fare esattamente questo.
- La parte difficile, ovvero coinvolgere un cliente, è già completata: una volta che hai svolto il duro lavoro per acquisire un cliente, è tempo di concentrarti sulla fidelizzazione. I clienti attivi generano entrate tornando per acquisti ripetuti, consigliando il tuo marchio agli amici e spargendo la voce partecipando ai tuoi social media e alle tue iniziative di marketing digitale. Ora è il momento di approfondire la relazione e incoraggiare i clienti a diventare clienti attivi.
- È un’opportunità per conoscere meglio i clienti: un enorme vantaggio della tua base di clienti esistente è che disponi già di informazioni su di loro. Durante il loro percorso cliente, hai raccolto i loro dettagli di contatto, abitudini di acquisto, preferenze di navigazione e altro ancora. Con il giusto software di analisi, questi dati possono aiutarti a capire cosa cercano i tuoi clienti e mantenerti aggiornato su ciò che sta accadendo nel tuo mercato di nicchia.
Chi è responsabile del Customer Marketing?
Secondo uno studio recente, l’81% degli imprenditori ritiene che la fidelizzazione dei clienti sia una priorità assoluta. Chiaramente, il Customer Marketing sta guadagnando terreno poiché sempre più aziende interiorizzano il potenziale delle loro relazioni con i clienti esistenti.
Anche così, creare una strategia di Customer Marketing può essere impegnativo. In genere comporta uno sforzo interdipartimentale, coordinando il personale di team disparati che hanno le conoscenze e le competenze per attrarre le persone che già conoscono il tuo prodotto e hanno sperimentato il percorso del tuo marchio.
Gli esperti di questo marketing collaborano strettamente con i team di marketing del prodotto, i quali lavorano quotidianamente per comprendere le esigenze dei clienti attuali e condividere con loro aggiornamenti su nuovi prodotti, funzionalità, vantaggi o tendenze del settore.
Anche i Customer Success Manager e gli Account Manager svolgono un ruolo importante nel Customer Marketing. Trascorrono le loro giornate trattando direttamente con i clienti, costruendo la fiducia, risolvendo eventuali problemi e fornendo valore aggiunto.
Il Customer Marketing è una pratica estremamente interfunzionale che di solito prevede il contributo e la collaborazione di un team di marketing più ampio, nelle aree di ottimizzazione delle conversioni, Email Marketing, Content Marketing, Social Media ed eventi.
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Come fare Customer Marketing: le 4 migliori pratiche
Il Customer Marketing riguarda l’identificazione delle opportunità per coinvolgere e convertire i clienti esistenti ancora di più. Per leggere veramente nella mente dei tuoi clienti e creare una strategia di Customer Marketing efficace, ecco quattro best practice da seguire.
Vuoi ottimi clienti? Sii un buon venditore
Considera l’impressione che dai ad ogni punto di contatto con i tuoi clienti. Ogni contatto con un cliente è un’opportunità per soddisfarlo e per convalidare la sua scelta di acquistare da te. È importante essere onesti, trasparenti e affidabili nelle comunicazioni, tramite e-mail, chat, social media o telefono.
Mantieni il tuo team di assistenza clienti ben formato e motivato per soddisfare i clienti. Assicurati di rimanere aggiornato su problemi, resi o richieste speciali. Buone interazioni faranno sì che i tuoi clienti tornino per saperne di più.
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Fai sentire i clienti parte di qualcosa di significativo
Oggi un brand deve essere molto più di un semplice insieme di messaggi di vendita. I consumatori desiderano connessioni più profonde, vogliono marchi che parlino dei loro valori e delle loro emozioni. Il modo migliore per entrare in contatto con i clienti è costruire relazioni alla vecchia maniera.
Anche nell’era digitale, i clienti si collegano più profondamente alle interazioni autentiche. Crea forum di community, eventi online e offline, offri spazio ai clienti per fornire recensioni, chiedi loro feedback specifici tramite sondaggi e questionari, coinvolgili nella tua visione e nei tuoi valori.
Fai loro sentire che connettendosi con il tuo marchio, si stanno connettendo con qualcosa di sempre più grande.
Maggiore personalizzazione
La personalizzazione è fondamentale per il successo del marketing: il 79% dei consumatori afferma che è più probabile che interagisca con un’offerta se è stata personalizzata in base al comportamento di acquisto passato.
I marchi non possono permettersi di ignorare la personalizzazione quando sviluppano ed eseguono la loro strategia di web marketing per i clienti.
Utilizza le informazioni personali e i dati comportamentali per essere più efficace nelle tue offerte ai clienti esistenti, come la personalizzazione della posta elettronica, consigli su prodotti che potrebbero piacere, saluti e offerte in occasioni speciali, come compleanni e anniversari.
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Il vantaggio del Customer Marketing
Rispetto alle altre forme di web marketing, il grande vantaggio del Customer Marketing è che puoi iniziare con largo anticipo. È la differenza tra fare marketing a sconosciuti e fare marketing a persone con cui hai già una relazione.
Fiducia e familiarità ci sono già. Una forte strategia di marketing per i clienti contribuirà ad approfondire le relazioni con i clienti esistenti a lungo termine. Questa è la chiave per una rapida crescita esponenziale del business, la quale porta quasi sempre al successo nel proprio mercato di riferimento.