eCommerce: com'è cambiata la customer experience col commercio digitale

eCommerce: customer experience e commercio digitale

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eCommerce: customer experience e commercio digitale

E’ innegabile che la nostra era, dal punto di vista del commercio, è da considerare come l’epoca del cliente. Nel senso che il vero protagonista a cui gira attorno il mercato è proprio il cliente e non più le aziende, i negozianti e gli altri soggetti.

 

Ogni dato statistico che viene raccolto ribadisce continuamente come i servizi di customer service risultino determinanti. La customer experience è oramai la guida di ogni attività commerciale.

Secondo alcuni studi il 72% delle persone coinvolte nel commercio o comunque nel mondo degli affari, confermano che la loro priorità è incentrata sull’esperienza del cliente.

Arrivano conferme di questa tendenza anche dal rovescio della medaglia: le aziende che non hanno investito in maniera organica e strutturata sulla customer experience riportano dati sempre più disastrosi e corrono ai ripari.

 

La CEX, come viene abbreviata la customer experience, è assolutamente strategica nel mondo iper-veloce e altamente tecnologico del commercio digitale e del web marketing.

Differenze tra customer service e customer experience

Spesso si fa confusione tra customer service e customer experience, ma vi sono profonde differenze che ci premettiamo di tratteggiare qui di seguito.

 

Il customer service, come si evince dal nome, è il servizio clienti di un determinato marchio. In sostanza si tratta di un supporto al cliente finale oppure, quando si tratta di prodotti industriali, il servizio può essere rivolto anche a rivenditori o clienti intermedi.

Questo tipo di servizio offre chiarimenti e informazioni su ogni aspetto del bene venduto: spedizione, garanzia del prodotto o servizio, funzionamento e quant’altro.

 

Quando invece si parla di customer experience ci si riferisce alle esperienze, emozioni e ricordi che hanno lasciato traccia sul cliente durante l’interazione con il marchio in oggetto.

Si potrebbe dire che il customer service può fare parte della customer experience, perché, come detto in precedenza, al centro di tutto c’è il cliente e la sua percezione del brand.

Differenze tra customer service e customer experience

Ecco perché le aziende che operano nel commercio digitale sono obbligate a disegnare i loro servizi e i loro prodotti attorno alle esigenze dei clienti: è un modo per entrare in sintonia con loro eliminando la distanza di tipo fisico.

 

Per le aziende si tratta di una sorta di gioco d’anticipo: si cerca di intercettare i desideri dei clienti e costruire il proprio business attorno a questi bisogni.

Il rapporto che si intesse tra brand e cliente diventa quindi sempre più stretto: il consumatore finale infatti viene attirato dai prodotti e servizi offerti, per poi sviluppare una relazione più profonda che crea nel cliente aspettative dal brand.

 

A questo punto aumentano le comunicazioni tra i due soggetti, nasce una conoscenza reciproca ed il cliente si identifica sempre più con i valori espressi dal brand.

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Il cliente al centro del mondo

L’integrazione di servizi ai clienti e di una strategia di customer experience conduce ad una maggiore presenza fisica o digitale del brand, consapevolezza, conoscenza, fedeltà e finally sales.

 

Il cliente ovviamente avrà aspettative più alte sul brand, ma questo è un trend generale dovuto soprattutto all’opera dei player internazionali.

Questo nuovo tipo di atteggiamento permette all’azienda di non vendere solo il prodotto o servizio offerto, ma anche dei valori intangibili come la customer experience.

 

Soltanto dando una grande rilevanza al ruolo della CEX i piccoli retailer possono avere l’opportunità di competere con i grandi protagonisti del mercato.

 

Il grande segreto della CEX più efficace è la personalizzazione, ovvero lo sviluppo di una esperienza che vada ad incontrare i desideri ed i bisogni del cliente.

Grazie alle informazioni e ai dati raccolti, oltre che ai trend dei fenomeni, sfruttando al massimo la tecnologia, è possibile ottenere degli insights fantastici, capaci di dare report molto dettagliati.

 

Senza contare che sta arrivando l’intelligenza artificiale che aprirà nuovi scenari difficili da immaginare per intero al momento. Le intelligenze artificiali infatti promettono di interagire perfettamente con i clienti, trasformandosi in dei veri e propri assistenti per l’utente finale senza mai sovrastare quest’ultimo.

 

Un ottimo esempio, ancora a livello rudimentale rispetto a quello che sono le aspettative, sono i vari chatbots come Siri, Cortana e tutti gli altri. Questi strumenti già interagiscono con gli users attraverso l’abilità vocale, proprio come alcuni centralini telefonici.

Si noti che i migliori chatbot sul mercato non solo rispondono alle domande del cliente, ma riescono anche a capire se chi pone quesiti è indeciso, disorientato o sta per chiudere la conversazione.

 

Il prossimo passo tecnologico è dunque molto vicino e nel giro di pochi anni le intelligenze artificiali lasceranno un profondo segno sul modo di fare commercio.

Facilità. velocità ed efficienza

Facilità, velocità ed efficienza

L’idea di fondo dietro le nuove strategie applicate a creare un sito e-commerce e farlo sviluppare, ma anche alla “vendita fisica”, è quella di andare ad eliminare la frustrazione e l’insicurezza del cliente quando non si trova di fronte un altro essere umano.

 

Non solo. È necessario andare ad eliminare tutti gli elementi critici che possono portare alla frustrazione del cliente, anzi bisogna rassicurarlo onde portarlo ad una vendita facile e soddisfacente. Quando in una vendita il cliente è soddisfatto, tutti hanno vinto.

 

Le aziende giocano quindi d’anticipo con il cliente finale cercando di prevenire i punti critici dove si potranno manifestare complicanze e intervenire in modo che il problema non si manifesti al pieno della sua forza.

 

Ciò è possibile solo se tutti gli ingranaggi del sistema sono ben “oliati” in funzione proattiva: da un personale ben formato a programmi che forniscano alert quando si stanno creando condizioni critiche.

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Ovviamente bisogna considerare che il supporto al cliente moderno è strutturato su tecnologie avanzate come chatbots, social media, customer care evoluti tecnologicamente, self service…

Tutti gli strumenti devono essere innovativi e rapidi, per cui la modalità telefonica “a voce” andrà lentamente riducendosi, seppure non sparirà mai visto che in certi casi estremi il rapporto human to human può essere il sistema più veloce ed efficace.

 

I clienti oggi giorno richiedono sempre più servizi e un costante supporto. Molte ricerche confermano che quando il cliente non si sente supportato allenta immediatamente il legame con il brand.

Ne consegue che la tempestività nel rispondere alle richieste di supporto, difficoltà, insoddisfazione, chiarimento… è una caratteristica fondamentale per avere successo nel nuovo mondo del commercio.

Il processo d’acquisto deve essere assolutamente facile e fluido. La concorrenza estrema che si è aperta nell’e-commerce ha portato ad un miglioramento generale della CEX.

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Alcuni prodotti e servizi si assomigliano molto, per non dire che sono del tutto sovrapponibili, ma a fare la differenza tra un brand e l’altro è proprio la facilità d’acquisto ed i servizi al cliente.

 

A questo proposito possiamo citare il gigante dei giganti per quanto riguarda l’e-commerce: Amazon. Quest’azienda ha lanciato un sistema d’acquisto assolutamente straordinario che rende facilissimi gli acquisti. Stiamo parlando del Dash Button che consente di acquistare pigiando un solo tasto i prodotti di largo consumo che si vanno ad acquistare con più frequenza.

 

Una sorta di chiavetta, ognuna specifica per un brand, che può essere impostata per acquistare uno o più prodotti specifici. Una volta creata la propria impostazione, ogni volta che si vorrà acquistare quel determinato prodotto, basterà pigiare il tasto sulla chiavetta.

Il Dash Button è l’esempio perfetto per comprendere come la facilità d’acquisto sia l’elemento fondamentale per chi vuole ottenere risultati concreti nel commercio moderno.