Dall'assistenza clienti alla supply chain: come l'eCommerce ha cambiato il commercio

l' eCommerce ha cambiato il commercio

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L'eCommerce ha cambiato il commercio

Non ci sono dubbi che la nostra vita quotidiana è cambiata molto, negli ultimi vent’anni. Una serie di invenzioni e innovazioni si è diffusa a tutti i livelli in modo molto rapido, tanto da tracciare una netta linea di demarcazione fra il ‘prima’ e il ‘dopo’: prima e dopo internet, prima e dopo i social, prima e dopo gli smartphone e la connessione praticamente continua.

Per curiosità, ricordiamo che internet in Italia è arrivata ufficialmente il 30 aprile del 1986, ma era solo una trasmissione sperimentale. Per arrivare a una affermazione di massa, cioè circa il 50% degli italiani con connessione dati, si è dovuto aspettare fino al 2011. E oggi chi ha qualche anno in più fatica a ricordare com’era la vita prima che esistessero i motori di ricerca!

Nascita dell’eCommerce

In Italia, rispetto ad altri Paesi industrializzati, c’è ancora molto cammino da fare per sfruttare davvero le potenzialità della rete.

Tuttavia, anche da noi più o meno dal 2015 si è andato sviluppando l’eCommerce, cioè quelle pratiche di vendita basate non su un negozio fisico, in cui si reca l’acquirente per acquistare un prodotto, ma su una piattaforma online su cui il prodotto si può vedere, esaminare e quindi ordinare per farselo recapitare a casa da un corriere.

In questo modo, per l’acquirente c’è una scelta molto più vasta e senza vincoli di luogo e di orario; di fatto ordinare da un negozio della stessa città o a diecimila km di distanza è la stessa cosa, anche se naturalmente varieranno i tempi di consegna. Per il venditore, c’è la possibilità di ridurre in maniera sensibile tutte le spese di gestione. Per esempio l’affitto del negozio, le tasse sulle insegne e sui rifiuti e molto altro.

Se dobbiamo indicare una data per la nascita ufficiale dell’eCommerce multilingua, allora potremmo dire il 5 luglio 1994, giorno di nascita di Amazon, che inizialmente vendeva solo libri e si chiamava Cadabra ma che cambiò quasi subito il nome in onore, sembra, al Rio delle Amazzoni.

Altra data fondamentale è il 3 settembre 1995, con la nascita di Ebay. Da quel momento, l’eCommerce non ha fatto che svilupparsi a tutti i livelli, e sia produttori e venditori sia acquirenti hanno potuto avere accesso virtualmente immediato a un mercato di proporzioni immense.

Nascita dell’eCommerce​

Avviare e gestire un eCommerce

Non bisogna pensare, avendo citato i due colossi Amazon e Ebay, che l’eCommerce sia un’attività riservata a realtà di grandi dimensioni o multinazionali. Li abbiamo citati solo per dare un’idea di quando sia avvenuta questa rivoluzione nel mondo del commercio, difatti questo grande cambiamento riguarda a pieno titolo anche le piccole e medie attività.

Anzi, bisogna dire che un’attività artigianale o di produzione e commercio di prodotti cosiddetti ‘di nicchia’, cioè prodotti che non interessano al grande pubblico, ma che sono invece molto richiesti da una specifica fetta di acquirenti, può trarre grande giovamento da un eCommerce funzionale e ben costruito.

È vero che i suoi clienti potenziali non sono molti e sono sparsi in tutt’Italia o anche in tutto il mondo, ma con l’eCommerce potrà raggiungerli tutti senza difficoltà, costruendosi in questo modo una solida base commerciale.

Dato quindi per stabilito che l’eCommerce è adatto e proficuo tanto per la grande azienda che per la piccola e micro realtà, occorre vedere quali possono essere i passi necessari.

Innanzitutto, invitiamo a consultare un agenzia web di professionisti, cioè una web agency, per una panoramica degli adempimenti legali in Italia. Infatti, per esempio, le norme vigenti permettono di aprire un eCommerce anche senza requisiti specifici, ma se l’attività diventa continuativa allora si dovrà ottemperare a una serie di norme fiscali.

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Le piattaforme

Per chi non sia esperto, poi, la prima scelta logica potrebbe sembrare rivolgersi a piattaforme già esistenti, tipo Shopify o Etsy, con le quali l’investimento iniziale è molto basso e che permettono in pochi passaggi di avere il proprio store online. Tuttavia, bisogna tenere conto di alcuni elementi.

Innanzitutto, gli strumenti messi a disposizione da queste piattaforme in modo gratuito, cioè comprese con l’abbonamento mensile o annuale, non sono ottimali, cioè sono funzionali, ma le loro possibilità sono molto limitate, sia dal punto di vista dell’ analisi SEO sia dell’impatto visivo.

Con ottimizzazione SEO intendiamo tutte le pratiche per far sì che il sito eCommerce raggiunga le prime posizioni relativamente alla propria categoria specifica sui motori di ricerca. Non basta metterlo in rete, deve essere visibile e i motori di ricerca lo devono indicizzare nel modo corretto, la qual cosa implica che i testi, per esempio, siano scritti in un certo modo.

Anche l’impatto visivo è importante. Le cose fondamentali sono chiarezza e semplicità, tutto deve essere a portata di mano dell’utente, che non deve avere dubbi nella navigazione. Queste caratteristiche non sono facili da ottenere e dei professionisti seri sapranno lavorare nel modo migliore per creare un ecommerce performante.

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Di nuovo, torna in gioco il lavoro degli esperti della web agency. Insieme a loro, chi è interessato ad avviare un’attività online potrà valutare se scegliere una piattaforma pre-esistente o costruire il proprio eCommerce senza passare attraverso di esse.

Se si pensa a una piattaforma, occorrerà anche considerare, oltre all’investimento iniziale base, quale sia la cifra che sarà necessaria per fare l’upgrade al sito (acquisto di hosting dedicato e specifico, acquisto del template del sito se si vuole andare oltre quelli davvero basici inclusi nell’abbonamento, eccetera).

È chiaro che non esiste una soluzione unica che vada bene per tutti. Ogni eCommerce deve essere valutato in base alla propria specificità, al budget e agli obiettivi a medio e lungo termine. Tutte cose che una persona che, come si dice, non sia del mestiere può avere difficoltà a fare.

Senza contare che, se per esempio si tratta di un artigiano, il suo ruolo fondamentale dovrebbe essere quello di produrre ottimi oggetti, cosa in cui è esperto e competente, non spaccarsi la testa sulle performance non ottimali del posizionamento del sito web.

L’Assistenza Clienti di un eCommerce​

L’Assistenza Clienti di un eCommerce

Un eCommerce è aperto sempre, 24 ore su 24, ma questo naturalmente non implica che i titolari siano a disposizione in ogni momento.

Può essere una buona norma avere degli orari fissi, ben specificati sulla pagina dei contatti, in cui si garantisce risposta a breve. Molto utili anche i risponditori automatici, che informano il cliente che la sua richiesta è stata ricevuta in modo corretto e che sarà gestita il prima possibile.

Meno utili i bot, a meno che non siano estremamente avanzati e versatili: a nessuno piace parlare con una macchina.

Le norme per i rimborsi, la restituzione dell’oggetto e tutto quanto concerne questo aspetto devono essere ben specificate e chiare in una pagina dedicata del sito multilingua e, magari, richiamate e riassunte nella schermata dell’ordine, in modo da non avere problemi e poter gestire in modo serio e civile ogni possibile contestazione.

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La Supply Chain

Con questo termine, indichiamo tutte le attività e tutti i processi che riguardano l’approvvigionamento di materiali, la produzione e la distribuzione dei prodotti. Nel loro insieme, interessano fornitori, produttori, addetti ai trasporti nei punti vendita, venditori e clienti.

È un processo complesso, che non può che essere gestito da aziende di grandi dimensioni. Nel caso di un eCommerce di piccole dimensioni, alcuni di questi passaggi possono essere eliminati e diventa gestibile anche da una persona sola.