Il ruolo del customer service nell'eCommerce

Il ruolo del customer service nell'eCommerce

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Customer service ed eCommerce

Affinché un sito e-commerce multilingua, ovvero un negozio online, possa avere successo nel corso del tempo, occorre che tutti i suoi processi ed elementi funzionino correttamente e siano in grado di sostenersi l’uno con l’altro. 

A questo proposito, ad oggi, risulta fondamentale il customer service, ovvero l’assistenza clienti che negli e-commerce rappresenta uno dei principali fattori in grado di determinare il successo dell’attività stessa. Questo perché gli utenti, senza mai rinunciare alla qualità del prodotto, fanno sempre più attenzione al servizio e al modo nel quale la realtà online si prende cura di loro nelle diverse fasi dell’acquisto.

Cos’è il customer service

Per entrare ancora più nello specifico, il customer service può essere definito come l’assistenza che viene offerta ai clienti prima, durante e dopo l’acquisto di determinati beni o servizi. Si tratta di un elemento fondamentale di ogni realtà, e in particolar modo di quelle che oggi si organizzano e lavorano online. Per un e-commerce, offrire un ottimo customer service è fondamentale per avere successo. Le azioni che possono rientrare nelle mansioni del customer service sono molteplici, a partire dal suggerimento di prodotti o servizi, passando per la risoluzione di problematiche generali o specifiche legate ai processi di acquisto o allo stesso bene acquistato, fino alla raccolta e all’analisi di reclami, richieste o domande di qualsiasi genere.

Il customer service, al contrario di quanto si possa pensare, esiste da tempo e nel corso degli anni ciò che è realmente cambiato sono i metodi attraverso i quali è possibile offrire l’effettiva assistenza al cliente. Inizialmente, il customer service veniva fornito di persona o tramite posta ordinaria, per poi arrivare negli anni Sessanta all’apertura dei primi call center con reparti dedicati propri al customer service. Tra gli anni Novanta e Duemila, l’avvento di internet ha offerto ancora più possibilità fino ad arrivare al servizio di customer service completo, veloce, efficiente e interattivo che può essere offerto oggi dagli e-commerce.

Cos’è il customer service

Perché il customer service ha un ruolo fondamentale nell’e-commerce

Tornando dunque allo specifico degli e-commerce, come già accennato il customer service riveste oggi un ruolo fondamentale. Prima di tutto, è bene sottolineare che ad oggi il mondo degli e-commerce è davvero molto competitivo, questo vista la vastissima offerta dei numerosi negozi online. Proprio in merito a questo, un buon customer service può fare la differenza, permettendo a un determinato e-commerce di differenziarsi dalla concorrenza che offre prodotti o servizi simili, proprio per l’attenzione al cliente. In altre parole, un customer service efficiente, pertinente e personalizzato può essere l’elemento in grado di fare la reale differenza.

Allo stesso tempo, è bene ricordare che i clienti felici e soddisfatti di un servizio tendono nel tempo a diventare clienti fedeli e affezionati. Ma per soddisfare concretamente gli utenti e portarli a diventare clienti abituali occorre senza alcun dubbio un customer service attento, puntuale ed efficiente. Senza contare poi che mantenere i propri clienti grazie alla dovuta attenzione verso di loro, presenta costi nettamente migliori che dover cercare continuamente nuova clientela.

In aggiunta a tutto questo, è statisticamente provato che un customer service eccezionale porti i clienti ad acquistare beni e servizi in quantità maggiori e con maggiore frequenza. Un dato che nella gestione di un e-commerce non può essere sottovalutato nel momento in cui si desidera ampliare il proprio business e aumentare i ricavi del proprio lavoro. Al contrario, un’esperienza negativa in questo senso può allontanare i clienti e penalizzare un e-commerce a favore della concorrenza.

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Elementi fondamentali di un buon customer service

Un buon customer service per poter essere considerato tale dalla clientela di un e-commerce deve avere degli elementi specifici. Il primo elemento che non può mancare è la velocità, o meglio la capacità di fornire al cliente soluzioni o risposte in tempi brevi. Dover aspettare giorni e giorni se non addirittura settimane per avere una risposta o un chiarimento in merito a un prodotto, un servizio o altro, può scatenare l’impazienza del cliente e portarlo a scegliere un e-commerce concorrente proprio per la mancata attenzione ricevuta in precedenza.

Un altro elemento immancabile è la chiarezza: nel momento in cui un cliente chiede assistenza è perché presenta un problema o un dubbio, e ciò che desidera è poter ricevere risposte chiare e facilmente comprensibili. Spesso i grandi paroloni che possono all’apparenza sembrare sinonimi di formalità e professionalità, in realtà non fanno altro che creare ulteriore confusione della mente del cliente medio. È fondamentale dunque riuscire a interagire con i propri clienti in maniera chiara e semplice, affinché tutti possano trovare un reale aiuto nell’assistenza.

Da non sottovalutare poi l’importanza di un ulteriore elemento: la personalizzazione. Per quanto sia importante al giorno d’oggi automatizzare i processi e le interazioni dell’assistenza clienti, per rendere il tutto più veloce e meglio gestibile, non bisogna però sottovalutare l’importanza della personalizzazione. È dimostrato infatti che gli utenti tendono ad apprezzare molto di più servizi di assistenza personalizzati, che magari in una prima parte presentano un servizio automatico, ma che successivamente permettono di avere un servizio personalizzato portato avanti da persone reali in grado di comprendere il problema specifico e soggettivo di ogni singolo utente.

Elementi fondamentali di un buon customer service

I migliori canali per il customer service

Al giorno d’oggi è possibile offrire un ottimo servizio di customer tramite assistenza multicanale, un elemento che può migliorare ulteriormente il profitto di un e-commerce. Con assistenza multicanale si intende la possibilità di offrire customer service tramite diversi canali considerati adatti in base alla singola attività. Il primo canale è indubbiamente quello delle e-mail, per offrire un supporto generalmente alla portata di tutti. L’e-mail è un canale abbastanza semplice da gestire e per un e-commerce basta inserire il proprio contatto all’interno di una pagina dedicata oppure un vero e proprio form da compilare.

Un altro canale antico ma ancora ampiamente utilizzato è la classica linea telefonica, magari da mettere a disposizione per questioni urgenti. Questo servizio dovrebbe permettere a ogni cliente di poter aggiungere velocemente un operatore qualificato, magari determinando fasce orarie di disponibilità.

Un altro canale da poter utilizzare è quello della live chat, un modo indubbiamente efficiente per fornire un supporto rapido e real time. Si tratta però di un’assistenza più complicata perché necessita della presenza di una o più perone che possano dedicarsi unicamente a questo. Per trovare un efficiente compromesso può essere utile non offrire live chat h24, ma stabilire degli orari dedicati da segnare proprio sull’e-commerce in uno spazio dedicato.

 

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Tra i canali attraverso i quali offrire customer service non possono poi mancare i social, che a loro volta permettono di offrire assistenza privata o pubblica. Attraverso risposte a commenti pubblici o altri sistemi forniti proprio dai social, è infatti possibile fornire risposte visibili a tutti. Allo stesso tempo, grazie alla possibilità di scrivere messaggi privati, è possibile rispondere e offrire supporto in maniera privata a chiunque la richieda.

Infine, per poter offrire ai propri clienti un supporto sempre presente che non richieda necessariamente la presenza di una persona fisica, è possibile inserire all’interno dell’e-commerce multilingua una pagina dedicata alle FAQ, ovvero alle domande più frequenti. In questo modo si permette ai clienti di ricercare autonomamente un eventuale risposta i propri dubbi in tempi brevi. Tra gli argomenti che dovrebbero necessariamente essere trattati dalle FAQ troviamo elaborazione degli ordini, fatturazioni, spedizioni, cambi e resi e account cliente.