Social Media Customer Service: suggerimenti e strumenti per farlo bene

Il social media customer care

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Social Media Customer Service

La maggior parte delle aziende è davvero piuttosto scadente nel servizio clienti quando si tratta di reclami e problemi, un dato di fatto che si fa fatica ad accettare, ma così è.

L’articolo di oggi sul servizio clienti sui social media, letteralmente la traduzione di social media customer service, è per tutti coloro che desiderano migliorare la propria esperienza di servizio clienti con il social media marketing.

Sia che tu voglia creare o migliorare la tua persona strategia di assistenza online per i tuoi clienti, o semplicemente di aumentare la forza del team designato al social media customer service, questo articolo ti permetterà di considerare gli eventuali vantaggi aziendali e di superare la sfida di fornire un eccellente servizio clienti sui social media al tuo cliente finale.

Esamineremo i processi critici per un servizio clienti efficace sui social media e considereremo il vantaggio di un’efficace gestione del rischio ed esamineremo i modi per migliorare la verifica del cliente, la gestione dei reclami e le varie problematiche.

Il servizio clienti sta rapidamente diventando uno dei fattori più importanti nel processo decisionale di vendita dei tuoi clienti. In effetti, si stima che l’esperienza del cliente supererà il fattore determinante numero uno di oggi: il prezzo. Devi prenderti cura dei tuoi clienti per stare al passo con i tempi.

Ecco 3 motivi per cui dovresti farlo tramite i social media, insieme ad alcune statistiche del servizio clienti sui social media.

Risorse economiche per social media

Più risorse economiche

Un interessante studio descrive in dettaglio come i clienti spendono il 20-40% in più con le aziende che rispondono alle richieste del servizio clienti tramite i social media. Quando i tuoi clienti trovano il supporto di cui hanno bisogno, si fidano e apprezzano il tuo marchio e quella fiducia porta alle vendite. Molto semplice, no?

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Molti clienti sono già sui social che ti cercano

Come ben saprai, i social media sono diventati una parte importante della vita quotidiana di molti clienti. Basti pensare che solo Facebook a 2,80 miliardi di utenti attivi ogni mese. Ciò è particolarmente vero se ti rivolgi alla metà più giovane del mercato, che trascorrono circa quattro ore al giorno sui social media.

Probabilmente stai già promuovendo attivamente il tuo marchio sui social media e probabilmente i tuoi clienti sono già lì a interagire con le tue pagine.

Infatti, dei 23.000 consumatori online recentemente intervistati da alcuni istituti di ricerca, il 67% ha dichiarato di aver contattato tramite i social media per chiedere supporto.

Dunque, se i tuoi clienti arrivano sulla tua pagina Facebook, o comunque su un altro tuo canale come potrebbe essere Instagram, Twitter o YouTube è importante che tu sia pronto a rispondere e ad aiutare.

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È più facile, più economico e più veloce

I social media semplificano il servizio clienti. Pensa al valore aggiunto che puoi fornire al tuo cliente esausto indirizzandolo a un video o a una pagina web utile che risolva il suo problema.

Una risposta rapida e informativa è spesso sufficiente per capovolgere le cose e trasformare il problema di un cliente in un lieto fine per entrambe le parti.

Non puoi pronunciare le parole “servizio clienti” senza evocare immagini di call center. È il modo in cui il servizio clienti è stato gestito per decenni. È anche piuttosto costoso, costo che non tutti possono permettersi ovviamente.

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Il social media customer service riduce il costo di tantissimo, grazie alla possibilità di gestire tutto più rapidamente. Qualunque sia il tuo attuale approccio al servizio clienti, i social media significano maggiore efficienza e costi inferiori.

Pensa di aspettare in fila per ore o anche solo minuti per ricevere risposta alla tua chiamata o di mandare la tua richiesta tramite un modulo e-mail del servizio clienti. Sicuramente non è piacevole e ti lascia questo senso di ansia e impotenza in attesa dell’agognata risposta.

Il servizio clienti sui social media è veloce, soprattutto se affidato a professionisti. I tuoi clienti possono lanciare un breve tweet o commentare mentre sono già sui social media. Puoi essere lì a rispondere alle domande e a risolvere i problemi non appena arrivano. Fare le cose in questo modo mostra alle persone che tieni sinceramente al loro problema e questa è metà della battaglia per riconquistare un cliente insoddisfatto.

Social media customer service: consigli per farlo bene

Social media customer service: consigli per farlo bene

Qui di seguito trovi alcuni brevi consigli per gestire a regolare d’arte il tuo social media customer service, di modo che nulla passi inosservato e che i tuoi clienti ne escano sempre soddisfatti.

Rispondi sempre a tutti

Devi soddisfare ogni singolo reclamo dei clienti in cui si lamentano. Ad esempio, se hai un account Twitter e qualcuno twitta qualcosa sul tuo prodotto o servizio, devi essere presente per rispondere. Non c’è niente di peggio di una denuncia che rimane senza risposta.

Se non hai un account Twitter, ne devi creare uno. La maggior parte delle aziende non sente mai i reclami dei propri clienti perché non vogliono perdere tempo a chiamare o inviare e-mail. I social media sono un modo semplice per i tuoi clienti di fornirti un feedback prezioso senza investire troppo tempo o energie.

Non è possibile selezionare e scegliere quali reclami sembrano più facili da risolvere. Devi fornire una risposta a ogni problema con il tuo marchio. Un servizio clienti di alta qualità sui social media richiede una seria dedizione.

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Attenzione al tono

Il servizio clienti sui social media ti dà l’opportunità di reagire rapidamente e in modo compassionevole, con l’opportunità di interazioni informali una volta stabilito un rapporto. La tua capacità di determinare la gravità di un reclamo e il tono individuale dei tuoi clienti ti aiuterà a giudicare come interagire al meglio con loro. Usano emoticon e slang? Sembra che abbiano problemi a ricevere il loro messaggio di fronte a te? Fai del tuo meglio per leggere l’individuo e rispondere di conseguenza.

Un approccio meno formale è spesso preferito nelle interazioni sui social media, ma conosci il tuo pubblico prima di diventare troppo amichevole. Ci sono momenti di alta professionalità e momenti in cui una faccina sorridente inclusa nella tua risposta può alleggerire l’atmosfera e cambiare completamente lo scenario.