Utilizzo dei social media per il customer care del tuo shop online
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Social Media e Costumer Care
Hai aperto uno shop online e adesso stai pensando come implementare un servizio di customer care, ma non sai quale soluzione scegliere? Hai pensato ad utilizzare i social media?
I servizi di assistenza all clientela sono fondamentali per fornire informazioni agli utenti e per gestire reclami e lamentele in modo rapido ed efficace. Ogni azienda, per ottenere successo e guadagnarsi la fiducia dei clienti, dovrebbe mettere i servizi di assistenza e supporto al primo posto della propria strategia.
Oggi più che mai i clienti cercano il contatto diretto con le aziende produttrici. Seppure fondamentale, non è più sufficiente fornire buoni servizi o prodotti di qualità; è anche indispensabile creare un collegamento diretto con gli acquirenti e dare tutta l’assistenza di cui hanno bisogno in modo rapido, cordiale ed efficiente.
I Social permettono agli utenti di raccontare la propria esperienza, rendendo subito visibile a tutti la soddisfazione o il malcontento nei confronti dei tuoi prodotti. Per questo, saper sfruttare al meglio questi canali per creare un servizio di customer care efficace e rapido è davvero importante.
In questo articolo ti spiegheremo come sfruttare le potenzialità dei Social per dare assistenza ai tuoi clienti.
Social Media Customer Care: di cosa si tratta
Quando si parla di Social Media Customer Care ci si riferisce all’assistenza che le aziende offrono ai propri clienti attraverso i social.
Mentre in passato si faceva grande uso soprattutto dei contatti telefonici, oggi, grazie alle nuove tecnologie e alla crescita del mondo delle tre w, è possibile sfruttare canali ancora più rapidi, diretti e immediati. Tra questi rientrano i Social Media, i quali sono, tra l’altro, il mezzo prediletto dagli acquirenti per entrare in contatto con le aziende, scoprirne caratteristiche e lasciare commenti e opinioni.
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Sfruttando questi canali, è posso fornire risposte immediate ai propri acquirenti, fornendo un’assistenza immediata e permettendo ai clienti di sentirsi più vicini all’azienda, entrando direttamente in contatto con essa.
Secondo alcune statistiche, ben il 67% dei clienti ha contattato almeno una volta un’azienda su uno dei principali Social Media al fine di chiedere informazioni o per ricever assistenza diretta.
Se possiedi delle pagine social dedicate alla tua attività, è possibile che qualche cliente ti abbia già contattato; nel caso non fosse ancora successo, dovresti comunque prestare sempre molta attenzione a tutti i messaggi in entrata, nonché a eventuali commenti, così da non lasciare senza risposta domande o senza soluzione problematiche di vario genere che potrebbero farti perdere un cliente.
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Social Media Customer Care: pro e contro
Utilizzare i Social Media per offrire un servizio di assistenza ai propri clienti offre notevoli e indiscussi vantaggi, ma anche qualche inconveniente.
Nel momento in cui entri in contatto diretto con i tuoi acquirenti, magari rispondendo a un commento pubblico lasciato su una delle tue pagine social, devi sempre prestare molta attenzione al modo in cui ti poni in quanto, come forse saprai, i social media possono rivelarsi catastrofici se utilizzati in modo sbagliato. È sufficiente un commento fuori luogo per distruggere in un attimo anni di duro lavoro.
Iniziamo a valutare quali sono gli aspetti vantaggiosi dell’utilizzare il Social Media marketing per fornire assistenza alla clientela.
Tutti i vantaggi
I Social Media sono un canale diretto e immediato, nonché estremamente economico, che permette di rispondere subito a qualsiasi dubbio o lamentela.
Secondo le statistiche, la velocità della risposta è determinante per la soddisfazione dei clienti. Ben il 70% delle persone che hanno ricevuto una risposta rapida e immediata alle loro domande, riuscendo a risolvere il problema, restano talmente soddisfatti da riacquistare i prodotti dell’azienda e da consigliarne l’acquisto ad altre persone.
Usare i Social per fornire assistenza aiuta dunque ad aumentare la fidelizzazione dei clienti, ma non solo.
Parlare direttamente con i clienti, ascoltarne le richieste e scoprire cosa preferiscono e cosa invece non piace loro dei tuoi prodotti o servizi, può aiutarti a migliorare la tua offerta.
L’assistenza tramite social rende inoltre il marchio più umano agli occhi degli acquirenti, i quali lo sentiranno più vicino e saranno più propensi a seguirlo.
I possibili svantaggi
Se i vantaggi sono numerosi, purtroppo lo sono anche gli svantaggi.
In primo luogo troviamo la difficoltà nel gestire tutti i contatti ricevuti. Nonostante l’immediatezza del mezzo e l’economicità della gestione di una pagina di social Media, quando un’azienda inizia a crescere e ad aumentare le vendite e i contatti sui social, rischia di trovarsi con un elevato numero di richieste da gestire.
Questo può rendere difficile rispondere in modo adeguato e in tempi rapidi a tutti gli utenti, rischiando dunque di perderne qualcuno. Le statistiche ci dicono che gli utenti che non ricevono risposta alle loro richieste sui social tendono per un buon 15% a non acquistare più i prodotti di quell’azienda o a non usufruire più dei suoi servizi.
Dicono di noi:
Nel caso in cui l’azienda trascurasse di rispondere ai post pubblici, l’abbandono potrebbe salire addirittura all’88%.
Se l’azienda desidera riuscire a coprire tutte le richieste, è obbligata ad assumere del personale che si occupi del customer care sui social. Questo fa crollare uno dei fattori positivi che abbiamo visto prima, ossia l’economicità del messo.
Quando si utilizzano questi canali per trattare le richieste dei clienti è inoltre fondamentale prestare attenzione a ciò che si scrive, sopratutto se si sta rispondendo a una domanda visibile a tutti gli utenti. Una risposta poco cortese potrebbe far scappare non solo quel cliente, ma anche altri potenziali clienti, attirando inoltre le critiche e facendo crollare la reputazione aziendale.
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Clicca quiCome gestire il servizio clienti sui Social Media in modo efficace
Rinunciare al Customer care sui social non è possibile, soprattutto se la tua è un’azienda in crescita che si avvale del web per attirare nuovi clienti e raggiungere i propri obiettivi di web marketing.
È dunque importante capire come gestire al meglio la situazione al fine di non trasformare un’opportunità di crescita in un fallimento totale. Ecco come fare:
- crea delle pagine social dedicate esclusivamente all’assistenza clienti: creare delle pagine apposite tramite le quali fornire assistenza alla propria clientela può aiutarti a gestire meglio tutte le richieste, avendole sempre sott’occhio, senza che si mischino a commenti, post o messaggi di altro genere. In questo modo potrai rispondere più rapidamente, aumentando la soddisfazione del cliente:
- tieni d’occhio le discussioni sui social: qualche volta può capitare che gli utenti parlino della tua attività su pagine esterne alla tua. In alcuni casi, quanto da loro postato potrebbe richiedere un tuo intervento; per questo, anche se non vieni taggato, dovresti tenere d’occhio le pagine sulle quali è più probabile che si parli di te, così da rispondere subito e evitare che la tua reputazione venga danneggiata;
- impara dalle domande che ti vengono poste: se gli utenti ti chiedono sempre le stesse cose, trova un mezzo affinché possano trovare quelle stesse informazioni in modo autonomo. Potresti ad esempio aggiungerle sul tuo sito web oppure creare un post su uno dei social o ancora creare un articolo sul blog o un video che spieghi passo passo come fare determinate cose. In questo modo riuscirai a ridurre le richieste dirette che necessitano di risposte immediate, dedicandoti a quegli utenti che hanno problemi un po’ più particolari o che sono insoddisfatti del tuo prodotto o dei tuoi servizi.